Altkunden werden nach Update schlechter gestellt - Support ignoriert Anfragen

[Werner Wurst]

Ich muss dem Skobbler Support ein ganz schlechtes Zeugnis ausstellen. Bezüglich der Schlechterstellung von Altkunden nach dem letzten Update habe ich folgende Mail an den Support geschrieben:

Sehr geehrte Damen und Herren,
schon seit langer Zeit nutze ich Ihre Navigations-App auf meinem Android-Smartphone. Um die Entwicklung dieser App zu unterstützen, habe ich schon nach kurzer Zeit das Welt-Package für 7,77 Euro gekauft. Mit Freude habe ich nun das neue Update mit Informationen zur Verkehrslage zur Kenntnis genommen. Getrübt wurde die Freude allerdings durch die Erkenntnis, dass ich auch als Bestandskunde 9,99 Euro für die Verkehrsinformationen zahlen muss. Rechnet man die Kosten für das Kartenmaterial hinzu, würde ich damit insgesamt 17,76 Euro gezahlt haben. Für 20 Cent mehr bekommen Neukunden sämtliche Karten, die Verkehrsinformationen UND zusätzlich noch die Blitzerwarnungen.
Diese Preispolitik ist für mich ärgerlich und nicht nachvollziehbar. Kunden, die die Welt-Karten zu einem früheren Zeitpunkt gekauft haben, werden dadurch schlechter gestellt, als Neukunden - ein Schlag ins Gesicht eines jeden, der die Entwicklung dieser App mit einem Kauf unterstützt hat.
Meiner Meinung nach sollte Bestandskunden die Möglichkeit gegeben werden, sich zu entscheiden, eines der beiden Upgrades (Verkehrsinfo bzw. Blitzer) kostenfrei zu installieren. Sollte dies technisch zu aufwendig sein, sollte dies zumindest auf individuelle Nachfrage hin ermöglicht und dies auch entsprechend kommuniziert werden. Sie würden damit anerkennen, dass ihre Kunden einen wichtigen Teil dazu beigetragen haben, dass die App den heutigen Entwicklungsstand erreichen konnte. Nebenbei würden Sie so auch dafür sorgen, dass man Ihre ansonsten hervorragende App auch in Zukunft gerne weiter empfiehlt, wie ich es in der Vergangenheit schon mehrfach getan habe.

Das war am 30. Oktober, bis heute habe ich keine Antwort erhalten.

[GeRE]

Inhaltlich stimme ich mit dir überein. Die Behandlung der Stammkunden reißt einen nicht vom Hocker. Es ist halt schade und trägt nicht zur Image Förderung von Scout bei.

[makiHD]

Hallo Werner und willkommen an Bord!

Ich stimme Dir absolut zu, dass die Kommunikation bei Scout noch viel Luft nach oben hat.
Ich stimme Dir auch ferner zu, dass sich der Support per Mail auch nicht gerade mit Ruhm bekleckert.

Lass mich einige Anmerkungen machen zur Preisgestaltung:
Vorher war es immer so, dass man neue Features wie die Blitzerwarnung im Herbst 2013 nur anfangs vergünstigt bekam - so konnte ich diese damals für 3,99€ anstatt reguläre 7,99€ erwerben.
Nach ein paar Wochen gab es nur noch die normalen Preise.

Mit den Smart packages hat sich das geändert, Du hast recht.

Viele werden allerdings nicht für 17,99€ alles kaufen, sondern vielleicht nur Blitzer und Verkehr und die gratis offline-Karte nutzen. Selbst mit hypethetischen 4,44€ für das Europa-Paket (welches den allermeisten ausreichen dürfte) fährt man damit noch ein klein bisschen günstiger als mit dem Komplettpaket.
Was ich damit sagen will: Viele wollen eben nicht die ganze Welt kaufen, sondern nur Traffic und Blitzerupdates haben. Und dann zahlt man nur 13,99€, wenn ichs richtig weiß.

Es gibt ja leider diese Mentalität, dass man 2€ mehr auch nicht mehr ausgeben möchte. Dem tritt Scout halt mit den smart feature packages entgegen, um den "preisbewussteren" auch was zu bieten.

Nichtsdestotrotz hast Du recht, dass es finanziell keinen großen Unterschied mehr macht.
Uns bleibt dafür der Vorteil, das Navi schon eine ganze Zeit länger benutzt zu haben - mir leistet es seit Sommer 2013 sehr gute Dienste und ich war oft froh drum.
Das hatten die, die den einen €uro anfangs nicht zahlen wollten, halt nicht.

Naja, und schlussendlich nutze ich Scout v.a. deswegen, weil ich hier nicht wie bei anderen Anbietern irgendwelche Abos für 30€/Jahr abschließen muss, sondern eine lebenslange Lizenz für die gekauften Features habe.
Unterm Strich rechnet sich Scout dann ja schon nach knapp 6 Monaten. Von daher ärgere ich mich da nicht großartig drüber - kann aber sehr gut deinen Ärger verstehen.

[Alexandra]

Hallo zusammen,

die Zahl die Supportanfragen ist stetig angestiegen, insbesondere nach dem letzten Update, weshalb es leider zurzeit bei der Beantwortung noch zu Verzögerungen kommen kann.

Im Moment sind wir dabei, weitere Mitarbeiter in den Support-Bereich einzulernen. Bis die Einarbeitung abgeschlossen und somit die Antwortzeit dann deutlich verkürzt ist, möchten wir euch um Geduld und Verständnis bitten.

@Werner Wurst: Unser Support wird sich mit dir in Verbindung setzen.

Viele Grüße
Alexandra

[auchhier]

Hallo Werner.

Ich kann deine Meinung nicht nachvollziehen.
Der Support hier ist extraklasse.
Alexandra hat mir schon sehr gut und schnell geholfen.

Und die Besserstellung von Neukunden ist heute überall üblich.


Gruß auchhier.

Ich muss dem Skobbler Support ein ganz schlechtes Zeugnis ausstellen. Bezüglich der Schlechterstellung von Altkunden nach dem letzten Update habe ich folgende Mail an den Support geschrieben:

Sehr geehrte Damen und Herren,
schon seit langer Zeit nutze ich Ihre Navigations-App auf meinem Android-Smartphone. Um die Entwicklung dieser App zu unterstützen, habe ich schon nach kurzer Zeit das Welt-Package für 7,77 Euro gekauft. Mit Freude habe ich nun das neue Update mit Informationen zur Verkehrslage zur Kenntnis genommen. Getrübt wurde die Freude allerdings durch die Erkenntnis, dass ich auch als Bestandskunde 9,99 Euro für die Verkehrsinformationen zahlen muss. Rechnet man die Kosten für das Kartenmaterial hinzu, würde ich damit insgesamt 17,76 Euro gezahlt haben. Für 20 Cent mehr bekommen Neukunden sämtliche Karten, die Verkehrsinformationen UND zusätzlich noch die Blitzerwarnungen.
Diese Preispolitik ist für mich ärgerlich und nicht nachvollziehbar. Kunden, die die Welt-Karten zu einem früheren Zeitpunkt gekauft haben, werden dadurch schlechter gestellt, als Neukunden - ein Schlag ins Gesicht eines jeden, der die Entwicklung dieser App mit einem Kauf unterstützt hat.
Meiner Meinung nach sollte Bestandskunden die Möglichkeit gegeben werden, sich zu entscheiden, eines der beiden Upgrades (Verkehrsinfo bzw. Blitzer) kostenfrei zu installieren. Sollte dies technisch zu aufwendig sein, sollte dies zumindest auf individuelle Nachfrage hin ermöglicht und dies auch entsprechend kommuniziert werden. Sie würden damit anerkennen, dass ihre Kunden einen wichtigen Teil dazu beigetragen haben, dass die App den heutigen Entwicklungsstand erreichen konnte. Nebenbei würden Sie so auch dafür sorgen, dass man Ihre ansonsten hervorragende App auch in Zukunft gerne weiter empfiehlt, wie ich es in der Vergangenheit schon mehrfach getan habe.

Das war am 30. Oktober, bis heute habe ich keine Antwort erhalten.

[GeRE]

Und die Besserstellung von Neukunden ist heute überall üblich.

Das ist allerdings auch traurig genug. Skobbler muß ja nicht alles nach machen.